Recept om de relatie
met klanten ‘vers’ te houden

Voor de nuchtere marketeer

KTO

met Relatiecheck

Vanaf € 100,- per maand voor nuchtere marketeers

Marketing & sales in B2B is een duur spelletje. Campagnes zijn prijzig. En online is het niet goedkoper dan ‘hard copy’ of telemarketing. Wat is een gezond model voor groei? Zorg ervoor dat klanten zo lang mogelijk klant blijven. Hoe kan je zorgen dat klanten zo lang mogelijk klant blijven. Hoe blijven klanten trouw?

Probleem 1: Lage instapkosten

Een groot deel van de leads kiest de aanbieder met de laagste prijs. Dat is lastig voor moderne dienstenorganisaties – van accountants tot softwareleveranciers. Want dan is er vanaf de start van de samenwerking weinig marge. Zijn de prospects eindelijk klant, betalen ze te weinig – zelfs als je een ‘instapboete’ (aansluitkosten oid.) hanteert.

Probleem 2: Sales wordt steeds duurder

Hoe kan je zorgen dat klanten zo lang mogelijk klant blijven? Vroeger sprak een verkoper met een inkoper die besliste, nu worden inkoopbeslissingen vaak genomen in overleg met verschillende afdelingen en managementlagen in talloze beslisrondes. Dit maakt Sales een marathon in plaats van een sprint. Het is veel intensiever en fors duurder dan voorheen. Wat is een gezond model voor groei? Hoe kan je zorgen dat klanten zo lang mogelijk klant blijven?

Oplossing 1 en 2: Meer verdienen

‘Prijs’ wordt steeds belangrijker voor prospects in B2B. En de ‘sales cycle’ is ingewikkelder en duurt langer dan voorheen. Per saldo duurt het vaak maanden tot jaren voordat een ‘account’ echt rendeert. Deze twee problemen maken het des te belangrijker om uiteindelijk voldoende aan het account te verdienen. Zie het rekenvoorbeeld met fictieve bedragen in de eerste kolom van de figuur hieronder.

Gereedschap: Houd de relatie vers 

Hoe kan je meer verdienen? Zorg ervoor dat klanten zo lang mogelijk klant blijven. Opnieuw geld uitgeven aan marketing om een nieuwe klant binnen te halen is zonde. Hoeveel meer kan je verdienen aan een vaste klant dan aan een nieuwe klant? Stel dat een klantrelatie gemiddeld 4 jaar duurt. In het eerste jaar, maak je kosten voor marketing, sales, procesinrichting en operatie. Daardoor maak je weinig winst. In de latere jaren is de winst hoger – zelf als je vaste klanten korting zou geven. Zie de tweede kolom.

Eerste jaar

Verlenging

Order € 4.000 € 4.000
Inrichting € 1.750 € 0
Korting € 0 € -250

Totaal


€ 5.750


€ 3.750

Marketing € 1.000 € 0
Sales € 1.000 € 0
Procesinrichting € 500 € 0
Operatie € 3.000 € 3.000

Totaal


€ 5.500


€ 3.000


Winst


€ 250


€ 750

Klanten behouden

Elke verlenging levert dus € 1.000,- op (of € 750,- als je korting geeft), terwijl elke nieuwe klant je in het eerste jaar maar € 250,- oplevert. Stel dat je 100 klanten hebt, en je kan hen gemiddeld een jaar langer als klant behouden (dus 5 jaar in plaats van 4 jaar). Dan verdien je € 100.000,-. Daar zou je 400 nieuwe klanten voor moeten werven. Hoe kan je zorgen dat klanten zo lang mogelijk klant blijven?

Mond-tot-mond

Hoe kan je dat bereiken? We kennen allemaal de kracht van mond-tot-mond-reclame. Professionaliseer dat. Creëer fans. Elke dag een. Want daar liggen de kansen voor moderne dienstenorganisaties. Het is gratis en overtuigender dan elk ander kanaal. Maar je krijgt het niet kado, je moet het eerst verdienen. Hoe je dat doet? Maak ze enthousiast over iets anders dan een lage prijs. Zodat de verlenging waarschijnlijker wordt. Moeilijk maar daar zit wel de sleutel! En Amplixs kan je hierbij helpen.

We zitten goed

Want, niet vergeten, het is voor de klant ook vervelend om het inkoopproces opnieuw te moeten starten. Het is voor de klant zeer aantrekkelijk om te denken: ‘We zitten goed!! Mijn leverancier is de beste! Okee, je betaalt er goed voor maar dan krijg je ook echt wat. Ik word goed geholpen. Dit zou ik iedereen aanraden!’ Waarom, help de klant een handje om dit te denken? Je kunt dat doen door er, met verstand van je klant, écht iets bijzonders van te maken.

Relatiecheck

Hoe kan je zorgen dat klanten zo lang mogelijk klant blijven? Door per klant of doelgroep te achterhalen wat de gevoelige punten zijn. Amplixs helpt je om die boven water te krijgen. Verras de klant vervolgens op dit belangrijke punt. Niet 1x maar structureel. En durf de waardering ook op te eisen. Geef aan dat je weet dat het belangrijk is. En wat je er voor doet om dit op het hoogste niveau te brengen. Laat zien dat je oog hebt voor klantbeleving door het professioneel te meten. Zo maak je het zichtbaar voor de klant, en dat zorgt er voor dat de klant het ook kan communiceren aan derden.

Klanttevredenheidsonderzoek + relatiecheck

Belangrijkste punten

  • Schept kansen om met NPS score meting klanten te behouden
  • Haalt boven water wat in een gesprek ongezegd blijft
  • Klanttevredenheid meten beschermt tegen onverwachte ontevredenheid van de klant
  • Signaleert de belangrijkste ontwikkelpunten voor de organisatie
  • Starten vanaf € 100,- per maand (€ 1.200,- per jaar)

STAP 1: KENNISMAKEN

We werken met een fijne verzameling vakmensen die elkaar graag aanvullen en elkaar ook tegenspreken waar nodig. Daar zijn we best een beetje trots op.

Met plezier laten wij jou zien wat we voor jullie organisatie kunnen doen.

Meer weten over onze visie op klanttevredenheid en de meetoplossingen waarmee we jullie bedrijf vooruit kunnen helpen?