Wil je eerst het goede of het slechte nieuws?

 In Blog

Is het je weleens opgevallen op verjaardagen? Hoe vaak hoor je daar iemand een positief verhaal over ervaren dienstverlening vertellen? Niet vaak, mensen smullen nou eenmaal van slecht nieuws en vertellen dat eerder aan elkaar door. Ook blijkt uit onderzoek dat verhalen over slechte ervaringen beter worden onthouden. Goed nieuws vergeet men sneller. Dat is belangrijke informatie als je werkt met de Net Promoter Score; de managementtool om klantloyaliteit te meten. Afraders van een bepaalde service of dienst vertellen hun verhaal vaker door aan anderen. Laten we eens inzoomen hierop.

Waarom de ene NPS-score de andere niet is

Veel directies staren zich blind op NPS-scores, terwijl ze juist zouden moeten kijken naar de spreiding. Grofweg kun je vaststellen dat er drie soorten mensen zijn die een vragenlijst over dienstverlening invullen:

  1. Mensen die jouw organisatie blij hebben gemaakt en fan zijn (geworden): de promoters
  2. Mensen die teleurgesteld of verdrietig zijn (geworden) door toedoen van jouw organisatie: de afraders
  3. Overige mensen: de passief tevredenen, die jou tijd gunnen om hun mening te geven

Als je dat in je achterhoofd houdt, begrijp je dat de ene NPS-waarde de andere niet is. Zelfs bij eenzelfde NPS-score kan de impact heel verschillend zijn. Kijk daarom niet sec naar het cijfer dat uit een klanttevredenheidsonderzoek komt rollen. Een NPS-score zegt pas echt iets als je kijkt hoe deze tot stand is gekomen. Met andere woorden: uit hoeveel aanraders en afraders deze bestaat.

Een eenvoudige berekening die veel duidelijk maakt

Wil je de impact van het aantal positieve dan wel negatieve verhalen berekenen, dan moet je rekening houden met:

A. De kans op het doorvertellen

B. Het aantal mensen dat het verhaal te horen krijgt (het aantal toehoorders)

Het blijkt dat 1 op de 2 afraders het ‘negatieve verhaal’ deelt met anderen. Terwijl bij de aanraders slechts 1 op de 4 het ‘positieve verhaal’ doorvertelt. Bovendien, en dat maakt het nog zwaarder qua impact, delen afraders een negatief verhaal gemiddeld met 21 mensen, en aanraders met 8. Dus wil je ervoor zorgen dat er evenveel positieve verhalen over jouw organisatie de ronde doen, dan heb je voor elke afrader 6 aanraders nodig!

Word-of-Mouth score berekent impact NPS

Om de impact van de NPS te berekenen heeft Amplixs de ‘Word-of-Mouth score’ ontwikkeld. Deze geeft inzicht in hoeveel positieve verhalen er netto over jouw organisatie de ronde doen. Ingewikkeld? Nee hoor, neem bijvoorbeeld twee organisaties in dezelfde branche, met beide een NPS van 18. De NPS van organisatie A is opgebouwd uit 40% aanraders en 22% afraders, terwijl de score van organisatie B bestaat uit 20% aanraders en 2% afraders.

Netto aantal positieve verhalen

Stel, dit gaat over 100 respondenten in beide organisaties. Voor bedrijf A geldt dan: 40 aanraders, waarvan 1 op de 4 (= 10) het verhaal aan 8 mensen doorvertellen, dus 80 positieve verhalen. Van de 22 afraders vertellen 1 op de 2 (= 11) het verhaal aan 21 mensen, wat zorgt voor 231 negatieve verhalen. Hierbij is de Word-of-Mouth score 80 – 231 dus negatief (-151). Bij bedrijf B met 20 aanraders deelt 1 op de 4 (= 5) het verhaal aan 8 mensen, wat 40 positieve verhalen oplevert. Van de 2 afraders, vertelt 1 op de 2 (= 1) het verhaal aan 21 mensen, dat zorgt voor 21 negatieve verhalen. Hierbij is de Word-of-Mouth score 40 -21 positief (+ 19).

Kijk verder ‘dan je neus lang is’…

Ondanks dat beide organisaties een gelijke NPS-waarde hebben, doen er per saldo meer positieve verhalen de ronde over organisatie B. Er is dus nogal een verschil in impact tussen afraders en aanraders, een verschil waar de NPS geen rekening mee houdt. Staar je dus niet blind op een enkel cijfertje maar kijk hoe de NPS tot stand is gekomen.

Tip: laat je medewerkers ook deze blog lezen, zij zijn immers vaak de bepalende factor voor (on)tevredenheid.

Wil je weten wat de Word of Mouth Score van jouw organisatie is? Klik hier om dat te weten te komen.

Recent Posts