Werk je met gratis online vragenlijsten? Sla de plank niet mis!

 In Blog

De gratis onlinemogelijkheden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten worden tegenwoordig steeds beter. Je hebt zo een vragenlijst bij elkaar geklikt en verzonden. Toch moet je hiermee uitkijken. Vooral als jouw bedrijf goede dienstverlening en prettige service hoog in het vaandel heeft staan. Met gratis enquête tools kun je namelijk makkelijk de mist in gaan.

15 handige tips voor een goede online vragenlijst

Logisch natuurlijk dat wij, als bedrijf in betaalde online vragenlijsten, zeggen dat we betere enquêtes samenstellen dan de gratis tools die beschikbaar zijn. Een kapper zou ook afraden zelf met een tondeuse aan de slag te gaan. Aangezien het onze missie is het serviceniveau in heel Nederland te verbeteren, niet alleen van onze klanten, geven we graag 15 tips die helpen bij het samenstellen van een goede vragenlijst:

  1. Zorg dat de mail herkenbaar is (logo) en gebruik niet te veel tekst. Vraag dan ook niet meer dan het strikt noodzakelijke. In 90% van de gevallen is een cijfer, een toelichting en een classificatie voldoende.
  2. Gebruik altijd een persoonlijke aanhef en refereer met een datum aan het laatste bezoek of afgenomen dienst.
  3. Vraag niet naar informatie die al bekend is, zoals naam of leeftijd, en al helemaal niet naar welke dienst iemand heeft afgenomen. De kans dat de enquête als vervelend wordt ervaren is dan groot en de laatste herinnering aan je bedrijf zal alsnog negatief zijn.
  4. Maak geen selecties en vraag altijd aan iedereen een mening. Er zijn bedrijven die denken dat mensen te vaak een vragenlijst krijgen voorgeschoteld. Daarom stellen ze alleen vragen aan gasten die bijvoorbeeld al een aantal keer van een service hebben gebruikgemaakt. Maar stel dat een klant zijn ongenoegen wil uiten en geen mogelijkheid krijgt zijn mening te geven? Laat daarom altijd zelf bepalen of iemand al dan niet meedoet.
  5. Bedelen en smeken om een antwoord? Doe het niet. Als iemand de uitnodiging om mee te doen naast zich neerlegt is dat prima.
  6. Geef geen beloning voor het invullen. Dan weet je in elk geval zeker dat er mensen reageren die echt iets kwijt willen. De enige beloning is uiteindelijk verbetering van je dienstverlening.
  7. Misbruik de tijd die je wordt gegund niet om stiekem je marketingdatabase aan te vullen. Deelnemers hebben echt wel in de gaten waarom vragen over inkomen en aantal kinderen worden gesteld.
  8. Vermijd een verplichte tekstuele toevoeging, dan haken veel mensen af.
  9. Geef altijd de antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’.
  10. Leg uit waarom je bepaalde gegevens wilt weten (geslacht of leeftijd bijvoorbeeld) en vertel wat je gaat doen met die resultaten.
  11. Laat zien wat je hebt gedaan met de resultaten, dus maak een verbinding tussen het onderzoek en de verbetering van de dienstverlening.
  12. Ontevreden klanten? Volg ze zo snel mogelijk op met een persoonlijk telefoontje
  13. Loop niet te koop met je gemiddelde rapportcijfer. Hang deze niet op in de lobby of wachtkamer. Stel, iemand heeft geen prettige ervaring, dan voelt deze persoon zich meteen een outcast. Je geeft als signaal: “als je ons slecht beoordeeld heb je het fout, want de rest gaf wel een 7,8.” Trots zijn is prima, maar licht het toe en leg de link naar de dienstverlening
  14. Laat wie je bent, of wat je wilt zijn niet afhangen van je klanten. Als je alleen maar reageert op wat klanten willen, raak je makkelijk de weg kwijt. Weet van tevoren wat je wilt bereiken en zet een duidelijk profiel neer. Gebruik het onderzoek vervolgens als check. Heb je waargemaakt waar JIJ voor staat? Zo nee, handel er dan naar. Let op dat je als bedrijf niet doorslaat van klantgericht naar klantgezwicht!
  15. Last but not least: bedenk voordat je met een gratis vragenlijst van start gaat wat je hiermee uitstraalt. Een groot ‘powered by SurveyMonkey’ onderaan je mailing geeft aan dat je geen geld overhebt voor een enquête. Terwijl jouw gasten wél hebben betaald voor hun bezoek of dienst!

Steven van Dieten is mede-eigenaar van Amplixs, specialist in kwaliteitsmetingen en oprichter van Amicura, de zorgtak van Amplixs.

Recent Posts
Hoe hou je jezelf voor de gek?