Steek je energie in de juiste mensen! Bereken de ‘area of influence’

 In Blog

Dé managementtool om klantloyaliteit te meten is de Net Promoter Score (NPS). Even het geheugen opfrissen: een positieve NPS betekent dat er meer gasten uw bedrijf aan anderen aanbevelen, dan afraden. Een NPS-score levert één enkel cijfer op, maar zegt pas echt iets als je kijkt hoe deze tot stand is gekomen. Steek je energie in de juiste mensen! Wie zijn die afraders en aanraders en zijn deze mensen nog te bewegen?

Energie steken in aanraders en afraders? Bereken de ‘area of influence’

Als je in je NPS-score duikt, houd dan rekening met de ‘area of influence’; een berekening die het verschil aangeeft tussen aanraders en afraders. Heel simpel. Als mensen een 1 of een 2 geven op de vraag: hoe groot is de kans dat je ons zou aanraden, dan beïnvloedt dat je NPS. Vraag altijd door waarom ze je niet zouden aanraden.

Principiële non-promoters versus fans

Is het omdat mensen ontevreden zijn over je dienst? Zijn ze teleurgesteld in je service? Dan is er werk aan de winkel. Maar het kan ook zijn dat iemand uit principe nooit iets aanraadt, dus altijd een laag cijfer geeft op die vraag. Deze mensen noemen we in vaktermen de principiële non-promoters. Hun antwoorden vertekenen de NPS-score. Daar tegenover staat een andere groep mensen: zij die je altijd en overal een 10 geven. Echte fans, waar je niet je best voor hoeft te doen. Ook zij vertekenen de score.

Area of influence geeft verbeterafstand aan

De ‘area of influence’ geeft grip op het NPS-cijfer. Het geeft de verbeterafstand aan; je ziet wat je nog kunt doen. Ingewikkeld? Valt wel mee. De NPS-schaal loopt van – 100 (iedereen raad je af) tot + 100 (iedereen raad je aan). Hoe minder emotionele binding jouw klant met je heeft, hoe groter het aantal principiële non-promoters. Maar stel dat de helft van jouw klanten een principiële non-promoter is. Dan loopt je ‘area of influence’ van – 100 tot + 50. Als je weet hoeveel vaste fans je hebt, haal je dat aantal af aan de onderkant. In feite corrigeer je de NPS om aan te geven wat de maximaal haalbare score is.

Steek je energie in de juiste mensen

Met de ‘aera of influence’ leg je een laag onder de NPS-score. Steek je energie in de juiste mensen! Fans en principiële non-promoters zijn nou eenmaal lastig tot ander gedrag te bewegen. Met andere woorden: je hebt – in termen van stuurinformatie – niets aan deze mensen, ze vallen buiten je ‘area of influence’. Je kunt je energie dus beter in andere groepen steken.

PS: meer weten over de ‘area of influence’? Neem contact met ons op

Recent Posts
Feedbackgesprek met je klant?Welke verbeterpunten zien jullie medewerkers?