Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid: een goeie match

 In Blog

Als we onze medewerkers meer tevreden maken, doen ze hun werk beter en daar hebben onze klanten vervolgens profijt van. Tenminste, van deze riedel gaan de meeste Medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s) uit. In mijn ogen gaat deze denkwijze veel te kort door de bocht. Medewerkers mogen van allerlei onderwerpen iets vinden, zonder dat rekening wordt gehouden met de strategie van een organisatie. De onderwerpen met de laagste gemiddelde cijfers worden bekeken en vervolgens vraagt men de teams verbeteracties te formuleren. Maar eigenlijk weet je helemaal niet of je klanten er ook beter van worden.

Benieuwd hoe je een MTO echt slim kunt inzetten?

Je kunt een MTO juist gebruiken om te sturen op klanttevredenheid. Het primaire doel van jouw bedrijf is toch immers klanten tevreden maken, en niet medewerkers? Wat mij betreft is de centrale vraag in een MTO dan ook: “Zijn jouw medewerkers in staat en voldoende gesteund om jouw klanten maximaal te bedienen?” Dan krijg je een onderzoek dat inzicht geeft in de belemmeringen en uitdagingen voor medewerkers ten aanzien van het bereiken van deze doelstelling. Een MTO dat uitgaat van deze visie is altijd afgestemd op een organisatie.

Het resultaat?

Je hebt precies in handen wat kan worden gedaan om medewerkers meer waarde te laten leveren voor je klanten. De hele organisatie krijgt een boost van de uitkomsten van zo’n onderzoek. Lees onderstaande concrete voorbeelden maar eens, dan wordt het meteen duidelijk:

Voorbeeld #1

In een traditioneel MTO mag een medewerker ‘in alle richtingen’ zijn of haar tevredenheid uitspreken over de leidinggevende, in diverse stellingen en met een toelichtingsvraag. In ons MTO geven we richting aan dit oordeel: In welk opzicht is je direct leidinggevende voor jou belemmerend voor het maximaal bedienen van de klant? In welk opzicht stimulerend?

Voorbeeld #2

In een traditioneel MTO wordt vaak de tevredenheid van de medewerker gevraagd over de visie of koers. In ons MTO vragen we expliciet naar de visie, vertaald naar de (klant)doelstellingen die voor medewerkers herkenbaar zijn. Is het team of de afdeling goed op weg met de doelstelling? Voelt de medewerker zich betrokken bij het doel, en wat is daarvoor belemmerend of stimulerend? Wat maakt dat dit zeer goed gaat? Of bij een lagere score: welke ideeën heeft de medewerker om betere resultaten te behalen op dit doel?

Nog 5 bijkomende voordelen:

Uniforme communicatie naar medewerkers: ook hier komen visie en kernwaarden terug

Reflectie van medewerkers op hun eigen handelen en dat van het team in relatie tot de klantdoelstellingen. Zo kunnen ‘best practices’ worden gedeeld. Je maakt gebruik van collectieve kennis binnen je organisatie, dat andere teams inspireert

Eenvoudig uitbreiding van het onderzoek met thema’s die focussen op o.a. het werkgeluk, de bevlogenheid of loyaliteit van je medewerkers en de bepalende factoren daarin

Differentie naar type personeel is mogelijk (bijv. medewerkers die direct contact hebben met klanten/medewerkers die dat niet hebben) en afdeling of businessunit (met soms verschillende klantdoelstellingen)

• Na de meting zijn de resultaten direct beschikbaar in een online rapportage. Daarbij krijgt elk sturingsniveau precies die informatie die nodig is

PS: Wil je meer informatie over deze MTO’s? Neem gerust contact met me op via paul.deweger@amplixs.com

Recent Posts