Medewerkerstevredenheid meten? Goed idee, maar ‘bezint eer ge begint’

 In Blog

Elk bedrijf wil bevlogen, gepassioneerde medewerkers. Zij leveren vaak een hoge kwaliteit dienstverlening en zorgen voor tevreden klanten. Wie wil dat nou niet? Daarom zien we dat organisaties de beleving van hun medewerkers meten via een periodiek medewerker tevredenheidsonderzoek (MTO). Op basis van de uitkomsten hopen ze de organisatie een positieve impuls te geven en te verbeteren. Helaas, de praktijk wijst anders uit. Na zo’n onderzoek volgt weinig tot geen actie: leidinggevenden lopen vast en medewerkers raken gefrustreerd dat er niets met de uitkomsten gebeurt.

Hoe bereik je als organisatie wél iets met een medewerker tevredenheidsonderzoek?

‘Meten is weten’ denken organisaties nog steeds. Veel MTO’s zijn vormgegeven als een anoniem, kwantitatief survey-onderzoek. Op het eerste gezicht lijkt er niets met de onderzoeken aan de hand:

  • wetenschappelijke basis is aanwezig
  • redelijk valide en betrouwbaar
  • resultaten doen vrij efficiënte uitspraken voor grote groepen
  • metingen over een aantal jaren ? ontwikkelingen vast te stellen
  • antwoorden in overzichtelijke cijfers en rapportages voor leidinggevenden

Niks mis mee, zou je denken…

Gedrochten van vragenlijsten

Toch valt er veel op af te dingen. Medewerkers moeten zich vaak door een gedrocht van een vragenlijst heen worstelen. Je ziet regelmatig MTO’s met meer dan tachtig (!) vragen, vaak met een 6-puntschaal, variërend van zeer mee oneens/zeer ontevreden tot zeer mee eens/zeer tevreden, aangevuld met een ‘niet van toepassing’.

Laagste score = oorzaak van ontevredenheid?

Bovendien ligt de focus in deze rapportages op zaken waar men het minst tevreden over is. Maar zijn de laagst (of zelfs hoogst) scorende vragen ook echt de oorzaak van (on)tevredenheid? Neem bijvoorbeeld het onderdeel ‘feedback over je leidinggevende’; hier zie je dan acht tot twaalf sub vragen over de leidinggevende. Maar als je het slechtst scorende onderdeel verbetert, wil dat niet automatisch zeggen dat je de tevredenheid van medewerkers verhoogt.

Denk vanuit de klant

Wil je de respons op de vragenlijst vergroten? Laat medewerkers dan zelf de belangrijkste oorzaken aangeven voor hun (on)tevredenheid. Zet niet vanuit een top-down redenatie, maar vanuit de klantgedachte een onderzoek op. Het is toch de bedoeling medewerkers zo te faciliteren dat zij optimaal in staat zijn de klant te bedienen? Vanuit de missie en visie van de organisatie?

Wat is de ‘employee journey’?

Net zoals een ‘customer journey’ voor de klant, heeft een medewerker een ‘employee journey’. Waar hebben mensen last van of wat vinden ze geweldig om hun werk goed te kunnen doen? Vraag naar hun mening over de functie, organisatie van werkzaamheden, energie die werk oplevert, functioneren leidinggevende, werkklimaat, ontwikkelingsmogelijkheden, communicatie binnen de organisatie, faciliteiten en werkruimtes etc.

Kwalitatieve feedback

Vraag hierbij eerst een rapportcijfer per onderdeel, en vervolgens een toelichting bij dit cijfer. Om kwalitatieve feedback te krijgen, vraag je bij een 9 of 10 ‘waar ben je het meest tevreden over’, bij een 7 of 8 ‘wat zouden we kunnen verbeteren om het cijfer te verhogen’ of bij een 5 of een 6 ‘waar ben je niet geheel tevreden over’. Daarna wil je weten waar die toelichting mee te maken heeft en noem je een aantal root causes die (on)tevredenheid veroorzaken. Op deze manier krijg je uitslagen waar je het allemaal voor doet: actionable reports waar je echt wat mee kunt.

Zie als voorbeeld onderstaande figuur, met de aangegeven rootcauses. In de rapportage worden tevens de tekstuele antwoorden per root cause getoond:

Medewerkertevredenheidsonderzoek mbv employee journey- Amplixs

 

Et voilà, zo simpel kan het zijn

Zo maak je de drijfveren van de (on)tevredenheid tijdens de ‘employee journey’ inzichtelijk en weet je ineens waar je je als organisatie of leidinggevende op kan richten. Zo simpel kan het zijn.

PS: Wil je weten wat Amplixs voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact op!

Recent Posts
Kwaliteit meten in het onderwijs wordt kinderspelMedewerkertevredenheid & klanttevredenheid matchen - Amplixs