Klanttevredenheid en bedrijfskernwaarden: legt jouw organisatie deze puzzel?

 In Blog

Kernwaarden zijn in iedere organisatie wel bekend. Het zijn eigenschappen of drijfveren die laten zien waar het bedrijf voor staat. Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft bij voorkeur drie tot vijf heldere kernwaarden die de bedrijfscultuur in één keer duidelijk maken. Bijvoorbeeld: Wij zijn betrouwbaar, eerlijk en zorgvuldig. Je kunt kernwaarden zien als de manier waarop een organisatie zijn rol en werkzaamheden wil invullen. Waarden die primair tot uiting komen in gedrag van medewerkers, en die gaan leven door ze te omschrijven en vast te leggen.

Ervaren jouw klanten jouw kernwaarden?

Vooral in de positionering van organisaties zijn deze waarden van belang. Waar een organisatie voor staat is vaak verbonden met wat deze anders maakt dan concurrenten. Zeker in markten waarin het product- of dienstaanbod sterk gelijk is, speelt het imago een belangrijke rol en dus ook de kernwaarden. Maar hoe weet je of jouw kernwaarden ook zo worden ervaren door de klant?

Klanttevredenheidsonderzoek herkent kernwaarden

Hier komt klanttevredenheidsonderzoek om de hoek kijken. Je kunt deze tool natuurlijk gebruiken als rapportage over de waardering van de ervaren stappen in de ‘customer journey’, maar het is ook dé manier om erachter te komen of de kernwaarden (h)erkend worden door klanten. Bedrijven die als eigenschap zeggen ‘verrassend’ te zijn, moeten dit woord wel tien keer in ingevulde enquêtes zien terugkomen. En dan liever niet in de context dat de service verrassend slecht was…

Drivers van (on)tevredenheid

In je onderzoek classificeer je de (voornamelijk tekstuele) antwoorden naar ‘root causes’; de drivers van tevredenheid en ontevredenheid. Deze kun je koppelen aan één of meerdere kernwaarden. Zo heeft bijvoorbeeld één van onze opdrachtgevers in de verblijfsrecreatie als kernwaarde ‘ontzorgen’ benoemd. Vanzelfsprekend komt deze kernwaarde voornamelijk tot uiting door het gedrag van de medewerkers, maar je kunt ook denken aan: handdoeken bij het zwembad, genoeg lockers in de kleedkamer, bagage die naar de bungalow wordt gebracht, opgemaakte bedden, handdoeken die al uit plastic zijn gehaald, en ga zo maar door.

Helder in een oogopslag

Door ‘onder water’ de ‘rootcauses’ per customer journey stap te koppelen aan de kernwaarden, is in één oogopslag helder welke kernwaarde niet ervaren is of waar men zelfs negatief op scoort. Soms blijkt een kernwaarde niet ervaren te zijn, maar wordt dat niet eens belangrijk gevonden. Ook interessant om te weten, want waarom zou je die kernwaarde nog nastreven? En natuurlijk kom je er zo achter welke kernwaarde(n) wél (h)erkend zijn en bijgedragen tot het worden van een fan of promoter van de organisatie.

Kernwaarde rapportage: het ontbrekende puzzelstukje

Kortom, het meten van tevredenheid is fantastisch. Ga een stap verder met een kernwaarde rapportage en je weet ook of jouw genoemde kernwaarden bijdragen aan de (on)tevredenheid van je klanten. Het kan een hele puzzel zijn om je kernwaarden helder te krijgen en aan klanttevredenheid te koppelen, maar hoe mooi is het als alle puzzelstukjes in elkaar passen? Dat is toch wat je als organisatie nastreeft.

Recent Posts