Kijk, daar gaat weer een Picnic wagentje…

 In Blog

In slechts 15 minuten boodschappen doen terwijl je ook nog twee kinderen bij je hebt. Klinkt onmogelijk? Het kan, maar je kunt er ook voor kiezen om je boodschappen te laten bezorgen. Dat laatste heb ik gekozen. Zeker toen ik de Picnic wagentjes door de stad zag rondrijden.

Picnic groeit als kool

Mensen die mij kennen weten dat ik na enig speurwerk naar aanbod, leveringstijden, geen minimale afname restrictie en geen bezorgkosten een keuze heb gemaakt voor online supermarkt Picnic. Het is de eerste supermarkt zonder fysieke winkels. Het had eind vorig jaar 5 distributiecentra en bezorgt in meer dan zestig steden en dorpen. Ze zijn goed in wat ze doen: ‘Overal waar we beginnen, zijn we binnen 3 maanden leider op het gebied van online boodschappen doen, weet cto Daniel Gebler. In Amersfoort, waar het concept drie jaar terug ontstond, is de markt voor online boodschappen vervijfvoudigd. ‘En die groei gaat volledig naar Picnic.’

Mijn eigen customer journey

Ik rapporteer en adviseer dagelijks over NPS-scores, hoe je hiervan kunt leren en hoe je deze op korte en lange termijn goed houdt. In de afgelopen 2 jaar ben ik van absolute aanrader van Picnic afgegleden naar absolute afrader. Persoonlijk niet zo leuk, maar professioneel super waardevol om mee te maken.

Ik wist 2 jaar geleden dat Picnic slechts 1 keer per dag kwam en dat ik mijn producten niet eerst zelf vast kon houden voor ze te kopen. Geen probleem en ik was zeker bereid om mijn inkoopbeleid daarop aan te passen. De tijd en moeite die werden bespaard, wogen hier ruim tegenop en ik raadde iedereen dan ook aan bij Picnic te bestellen.

Het is alleen iets te vaak gebeurd dat fruit rot was en het gebeurt ook iets te vaak dat ik op het moment dat ik mijn bestelling wil plaatsen, de melding krijg dat het bezorgmoment helaas vol is.

Ook het ‘afpakken’ van de mogelijkheid om plastic afval mee te geven. En dat ik bij gladheid (dan is het te gevaarlijk om te rijden voor Picnic) mijn boodschappen zelf mocht ophalen, deden mijn aanbeveelbereidheid verder dalen. En dat er iets misgaat vind ik geen enkel probleem en Picnic compenseert ook. Elke keer weer. Door het product gratis te vervangen. Maar je kunt niet alleen blijven compenseren. Je moet mij ook laten zien dat je je processen verbetert om betrouwbaar te blijven (zodat ik geen flater sla als ik Picnic aanbeveel bij mijn vrienden).

Compenseren is goed op de korte termijn, maar oplossen is nodig om ambassadeurs te houden. Picnic zit zo kort op de bal dat ze vergeten af en toe de thermometer in de langetermijnrelatie te steken. De relatiecheck zoals wij hem noemen.

Hoe kan Picnic nog beter zijn?

Enige tijd geleden liep ik tijdens een bijeenkomst Michiel Muller tegen het lijf. Ik vroeg hem natuurlijk meteen of hij geen klanttevredenheidsonderzoeken wil doen. Zijn antwoord: “Dat doen we al”.

Ja, de korte termijn is gedekt, elke bezorging kan ik met 3 smileys beoordelen. Maar dat ik langzaamaan steeds negatiever ben geworden over Picnic zie je daar niet in terug.

Michiel, kom toch maar eens langs! Dan laat ik zien hoe je naast incidentmanagement ook de relatie met je klanten kunt beïnvloeden en goed kunt houden. Ik zou zo graag weer ambassadeur van jullie en jullie geinige karretjes willen worden.

 

Steven van Dieten

 

Recent Posts
amplix-gastvrijheid-in-nederland2