Hoe hou je jezelf voor de gek?

 In Blog

Laatst kreeg ik via iemand die Peugeot rijdt een flyer die hij had meegekregen van een Peugeot dealer (zie afbeelding). Hij dacht dat ik, als specialist in tevredenheidsonderzoek, de inhoud wel interessant zou vinden. Mijn interesse was meteen gewekt. Natuurlijk is de Net Promotor Score (NPS) een handige graadmeter om klantloyaliteit te meten, maar dat Peugeot deze tool zo misbruikt! Ik heb meteen hun PR-afdeling gebeld, zou worden teruggebeld, maar nooit meer iets terug gehoord…

Wat gaat er mis in de case van Peugeot, en wat kan er beter?

Geloof me, ik ben er echt niet op uit om Peugeot een hak te zetten, maar dit voorbeeld laat wel zien dat je moet opletten met bonussen. Vergelijk het met iemand van de bekende telecom aanbieder die na de dienstverlening aangeeft dat je kunt worden gebeld voor een enquête: ,,Doet u mij een plezier en geef me dan een 9 of een 10.” Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

In de case van Peugeot gaan 3 zaken mis:

  1. Bij een hoge Net Promoter Score, (NPS) (het verschil tussen het percentage aanraders en het percentage afraders) zijn minder salesinspanningen nodig dan bij een lage of zelfs negatieve NPS.
    Dealers worden afgerekend op de waarde van de NPS. Bij Peugeot is het halen van dit target blijkbaar belangrijker dan het verbeteren van de klanttevredenheid. Door deze ‘rare’ prikkel doen mensen er alles aan om die NPS zo hoog mogelijk te krijgen, zoals je in bijgaande flyer kunt lezen. Prima natuurlijk, maar doe dit dan wel vanuit de wens naar de klant te luisteren wat deze te vertellen heeft, en waar hij vindt dat verbeteringen nodig zijn. Dan kun je echt iets veranderen en verbeteren. Zowel bij het verkoopproces, de omgeving als het gedrag van medewerkers.
  2. Waar haalt Peugeot het ‘gore lef’ vandaan om te schrijven dat klanttevredenheid een belangrijk doel is en gevoeglijk het cruciaal te noemen dat mensen een 9 of 10 invullen? Ongetwijfeld verhoog je hiermee je NPS, maar dat is wat anders dan het verbeteren van je dienstverlening.
  3. Maar het allerergste is toch wel dat Peugeot ervan uitgaat dat de intelligentie van haar klanten zo groot is als dat van een sinaasappel. Hoe durf je aan te nemen dat Nederlandse klanten zo dom zijn dat je ze dit op de mouw speldt!

Voor iemand als ik die gek is op kwaliteit doet me dat pijn. Ik kan enorm enthousiast worden van goede dienstverlening en wind me op over slechte kwaliteit. Voor mij is deze Peugeot-kwestie alsof je zelf een 1e prijs beker in een winkel koopt en deze op de schoorsteenmantel zet.

Wil je dat kwaliteitsverbetering echt van binnenuit komt, let dan op de volgende 3 punten:

  • Fantastisch dat je meet, maar doe het oprecht en om zuivere redenen. Luister daarom echt naar je klant.
  • Geweldig dat je de klanttevredenheid wilt verhogen, maar kijk uit bij beloningen en bonussen. Hier ligt een gevaar op de loer. Mensen gaan niet automatisch voor verbetering van de dienstverlening, maar veranderen de spelregels om te winnen.
  • Neem je klant serieus en belazer hem niet met onwaarheden om hogere scores te behalen.

Paul de Weger is directeur en oprichter van Amplixs en gespecialiseerd in kwaliteitsmetingen.

Recent Posts
Kwaliteitsmetingen in de zorg: een farce of een mooie uitdaging?