Goede voornemens – Van MTO naar Persoonlijke Tevredenheidspeilingen

 In Blog

Wat voor goede voornemens geldt, geldt ook voor medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s): iets wat niet haalbaar is, kun je je beter niet voornemen. Oftewel: het heeft geen zin om in een onderzoek naar een mening te vragen over iets dat vastligt. Je weet van tevoren dat het op een teleurstelling zal uitdraaien dan wel dat medewerkers zullen zeggen: “zie je wel, er is wéér niets mee gedaan.” Maar wat vraag je dan wel aan je medewerkers?

Het is natuurlijk de taak van het management om processen zo in te richten dat medewerkers optimaal voor de klant kunnen werken. Daarnaast is het ook van belang om hen te trainen, coachen en motiveren zodat zij met plezier hun werk doen en het indirect de klant dus naar de zin kunnen maken. De medewerker is immers medeverantwoordelijk voor de geleverde kwaliteit voor de klant. Niets zo belangrijk als medewerkerstevredenheid dus.

Van passief naar betrokken

Hoe stel je die tevredenheid nu vast? Van veel MTO’s worden medewerkers passief. Ze krijgen de indruk dat over alles geklaagd mag worden en dat iemand anders het gaat oplossen. Vaak is dat niet zo en neemt de frustratie én de passiviteit na elke meting toe. De kunst is om de medewerkers zó te bevragen dat ze zich betrokken voelen en verantwoordelijk voor de verbeteringen die zij zelf zien. Ze krijgen dus ook de vraag: ‘wat kun je er zelf aan doen?’.

Vragen naar wat anders kan en mag

Gek genoeg worden er in traditionele MTO’s allerlei aspecten uitgevraagd die juist een vast gegeven zijn. Denk aan de arbeidsvoorwaarden, de bereikbaarheid van het gebouw of de werktijden die in de CAO vastliggen. Het is alleen relevant om de medewerker te vragen naar wat beter kan als zaken daadwerkelijk beïnvloedbaar zijn. Dat kunnen praktische dingen zijn zoals bedrijfskleding die te koud is in de winter, een onveilige trap of een tweede bezem die extra heen en weer lopen onnodig maakt. Vaak ergeren mensen zich aan zaken waar de manager niet zo aan denkt.

Rapportage op afdelingsniveau

Veelgehoorde klacht is dat directies slecht uit de voeten kunnen met onderzoeksrapporten omdat ze niet voldoende actiegericht zijn en er op gemiddelden gerapporteerd wordt. Wij zoeken juist naar concrete verbeterpunten. Door te rapporteren op afdelingsniveau kan een manager zien aan welke ‘knoppen’ hij moet draaien om te verbeteren. Met de uitkomsten kan hij of zij in gesprek met de medewerkers en kan er gezamenlijk aan de verbeterpunten worden gewerkt. Op die manier heeft medewerkertevredenheidsonderzoek echt meerwaarde.

Benieuwd welke verbeterpunten jouw medewerkers zien voor je bedrijf? Neem dan contact met ons op.

Recent Posts
NPS-score: vergeet niet te kijken naar non-promoters en fans