De verborgen terreur van het gemiddelde…

 In Blog

Laat ik dit blog eens van start gaan met een stukje theorie. De Net Promoter Score (NPS). Saai onderwerp? Zeker niet! Je kunt veel met de NPS in je bedrijfsvoering. Jammer genoeg rapporteren en sturen organisaties op gemiddelden en niet op de NPS. Maar dat is gevaarlijk.

Net Promoter Score (NPS)

Bijna iedereen heeft het wel eens over de NPS op het werk. Het is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantloyaliteit en aanbevelingswaarde te meten. Dus: stel ik heb een bezoek aan jouw bedrijf gebracht, welk cijfer zou ik dan tussen 0 en 10 geven om uit te drukken of ik jouw bedrijf zou aanbevelen aan mijn vrienden, familie of relaties? Een score tussen de 0 tot en met 6 betekent dat als iemand mij zou vragen of hij/zij een bezoek moet brengen aan dit bedrijf, ik aangeef dat het niet goed was of dat het ligt aan wat je precies zoekt. De NPS is het verschil tussen het percentage aanraders en afraders.

Rekenmethodiek

Doordat zo’n 40%-60% van respondenten een 7 of een 8 geven (ze zijn niet ontevreden maar ook niet zeer tevreden) tendeert het gemiddelde naar een getal tussen de 7,1 en de 7,6. Door de NPS-rekenmethodiek te gebruiken zie je in een oogopslag of het verschil positief of negatief is. Onderstaande afbeelding laat zien dat het gemiddelde cijfer (dus inclusief alle 7’s en 8’en) van verschillende bedrijven niet zo ver uiteenloopt, terwijl exact dezelfde scores gebruikt zijn in de afbeelding ernaast, maar dan volgens de rekenmethodiek van de NPS. Nu zijn verschillen ineens veel beter zichtbaar.

Waarom dan?

Het is natuurlijk leuk als bijna de helft van de respondenten een 7 en 8 geeft. Maar uiteindelijk wil je weten waarom ik supertevreden en dus promoter van je bedrijf ben. Of waarom ik jouw bedrijf juist niet ga aanbevelen. Was dat de ontvangst, de dienstverlening, het product of nog een andere stap in mijn customer journey? Dit geeft jou de gelegenheid om bij te sturen en op die manier de toekomstige score te verhogen.

Welke drivers?

Wanneer ik een onderzoek opstel, stel ik altijd een open vraag over de achterliggende oorzaak van de gegeven score. Dus wat is de driver achter een cijfer en wat kan je als bedrijf doen om dat cijfer positief te beïnvloeden, met andere woorden, hoeveel invloed had die stap op de algehele NPS-score? Ook helpt de zogenaamde ‘wrap up-pagina’, zodat de respondent aan kan geven wat de belangrijkste customer journey stap is geweest voor zijn NPS-score (zowel in het geval van aanrader dan wel afrader zijn). Waarom ben ik dus juist een aanrader of afrader van jouw bedrijf?

En weet dat afraders hun verhaal eerder en aan meer mensen vertellen dan aanraders. Daarbij hebben afraders de neiging hun verhaal ook nog eens aan te dikken! Vervelend maar dat is wel de praktijk helaas.

Kortom…

Tevredenheid meten is belangrijk. Maar rapporteren op gemiddelden is gevaarlijk en in mijn ogen mis je een hoop. De gemiddelde klant bestaat niet! Met iedere mening kun je wat doen. En dat is waar ik op inspeel, namelijk: naast een goede vragenlijst, juist deze actiegerichte adviezen te geven. Dus geen rapport dat in de bureaula verdwijnt maar een rapport waar je heel concreet mee aan de slag gaat en waarmee de NPS zichtbaar stijgt!

Recent Posts
De koning is dood, lang leve de koning