Aanraders kweken voor ‘emotieloze’ producten? Het kan met onverwachte service

 In Blog

Volgens een goede vriend, laten we hem ‘Wilco’ noemen, heeft NPS meten als leverancier van zakelijke software geen zin, want je krijgt toch nooit een 9 of een 10. Hij zegt: “Het product voelt voor mijn klanten als een ‘commodity’, als bulkgoed. Zolang het goed werkt, vindt niemand dat bijzonder. Ze zijn tevreden, niet meer en niet minder. Maar als het een keer niet werkt, dan is mijn klant wel in paniek en boos op ons.”

Voor een deel heeft Wilco gelijk. Om aanraders te krijgen, heb je emotionele binding met het product of de dienst nodig. Als je de software gewoon volgens de verwachting van de klant levert, krijg je inderdaad maximaal een 8. Maar doe je iets extra’s, bied je een service die de klant niet verwacht, dan krijg je een fan die wel die 9 of 10 geeft.

Producten die je voor lief neemt
In een productgroep waar klanten ‘verwend’ zijn met producten die altijd werken en verder niets (denk behalve aan software bijvoorbeeld ook aan gas, water en elektra), kun je goed scoren door je klant te verrassen met onverwachte service. Zelfs bij onze surveysoftware kan het; dat maken wij zelf regelmatig mee. De kunst van het verkrijgen van promoters is om een emotionele connectie aan te gaan en onverwachte dienstverlening te leveren. Dat kun je moeilijk in een protocol stoppen. Je moet de klant kennen en weten wat hem bezighoudt om iets onverwachts te doen, wat hij op dat moment beleeft als een waardevolle ervaring.

Even de telefoon pakken
Bij ons mogen klanten verzoeken indienen op de manier die zij willen (niet op de manier die bij ons past). Wij verdiepen ons vervolgens in hun werkzaamheden, zodat we kunnen waarschuwen als we iets geks zien. Een camping met 20 plekken die een mailing gaat versturen aan 100 potentiële gasten bijvoorbeeld. Dan gaan er bij ons bellen af en pakken we even de telefoon om te vragen of dit wel de bedoeling is.

Software als obstakel voor je klant
De kunst is om je eigen software te zien zoals je klanten die zien. Vaak als een moeilijk obstakel om dat te bereiken wat ze eigenlijk willen bereiken: inzichten en informatie zodat ze actie kunnen ondernemen en beleid kunnen maken. Als ze er niet uit komen, wees dan géén Wilco. Stuur ze géén handleiding. Wij vinden dat we het dan gewoon even voor hen moeten doen. Wij zien software als dienstverlening, niet als product.

Helpen voorkomen dat het fout gaat
Laatst belde een schooldirecteur over metingen direct na kennismakingsgesprekken met ouders, die wij voor de school doen. De hamvraag in die metingen is: ga je je kind inschrijven op onze school? De gespreksdatum bij één ouder in het bestand was vier maanden geleden. Da’s vreemd dus dan bellen we even om dit te checken. Bij automatische verwerking zou de datum gewoon geaccepteerd zijn omdat het een valide datum was. Dat zijn de dingen waardoor we een hoge waardering krijgen: we helpen merkbaar voorkomen dat dingen fout gaan. Dat verwachten klanten niet en daarom levert het zo’n hoge waardering op. 

Geen standaarden en protocollen
Tegen collega-leveranciers van zakelijke software zou ik zeggen: ‘Geloof niet te veel in je eigen product, Wilco. Je kunt als leverancier wel denken dat de software goed werkt en dat het zich vanzelf wijst, maar dat hoeft niet zo te zijn. Als je klant het niet begrijpt, dan doe je het als leverancier niet helemaal goed. Je kunt niet alles in processen vatten, voor alles een technische oplossing bedenken.’ Er zullen altijd uitzonderingen zijn, redenen dat iets afwijkt van het standaardantwoord. Dat oplossen, dat is dienstverlening.

Onze NPS-score: +59
Zolang je je verschuilt achter je product, heeft NPS meten inderdaad geen zin. Bij Amplixs scoren we veel negens en tienen. En dat komt niet omdat onze software fantastisch in elkaar zit. Dat komt omdat we veel tijd besteden aan het leren kennen van onze klanten. En doordat we medewerkers laten meekijken, terwijl de software werkt. Wij kunnen hierdoor een stuk minder automatiseren en zijn minder schaalbaar dan een softwarebedrijf dat elke klant in dezelfde doos duwt, maar wij hebben wel een NPS-score van +59 over de laatste 12 maanden.

Ben jij ook een Wilco? En kunnen we jou helpen om ook een échte dienstverlener te worden? Neem dan contact met mij op om kennis te maken.

#dontbewilco

Recent Posts