0

Aanraders kweken voor ‘emotieloze’ producten? Het kan met onverwachte service

Volgens een goede vriend, laten we hem ‘Wilco’ noemen, heeft NPS meten als leverancier van zakelijke software geen zin, want je krijgt toch nooit een 9 of een 10. Hij zegt: “Het product voelt voor mijn klanten als een ‘commodity’, als bulkgoed. Zolang het goed werkt, vindt niemand dat bijzonder. Ze zijn tevreden, niet meer […]

0

Ontwikkelaars verdienen meer werkgeluk

Het zoveelste geanonimiseerde CV zit in je mailbox. Opnieuw lees je wat de ontwikkelaar in kwestie allemaal kan en welke programmeertalen hij of zij beheerst. Of het een goede match wordt met je bedrijf, da’s niet belangrijk voor de recruiter. Die verdient er namelijk aan als de ontwikkelaar na een poosje weer verder kijkt. Ontwikkelaars worden […]

0

Het vakantiegevoel van 2020

Het ziet ernaar uit dat dit jaar minder mensen op vakantie gaan. Sowieso naar het buitenland, want we weten nog niet waar we in de zomer welkom zijn. Wat is het vakantiegevoel van 2020? Maar ook in Nederland omdat mensen het gewoon nog niet aandurven. Op dit moment gaat alle aandacht naar: kunnen we op […]

0

Help je klantenservice door de crisis

De Coronacrisis heeft een groot effect op de ‘klantreis’. Dit ervaren klanten die bellen én de medewerkers van de klantenservice. Help je klantenservice door de crisis. Onderzoek van Harvard laat zien dat het voor een klant moeilijker is om zijn doel te bereiken. Wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren. Dat gebeurt aan de telefoon […]

0

Corona-cijfers zeggen bijna niets

Is het beleid dat de regering nu voert gebaseerd op rationele berekeningen? Het is moeilijk te zeggen of dat zo is. Men moet werken met aannames en de tijd zal leren of die juist waren of niet. Moeten we hier als onderzoeksbureau wel iets van vinden? De Corona-cijfers zeggen bijna niets. Lees hier een mening […]

0

Welke verbeterpunten zien jouw medewerkers? MTO is óók KTO

Wat voor goede voornemens geldt, geldt ook voor medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s). Wat niet haalbaar is, kun je je beter niet voornemen. Oftewel: het heeft geen zin om in een onderzoek naar een mening te vragen over iets dat vastligt. Welke verbeterpunten zien jullie medewerkers? Je weet van tevoren dat het op een teleurstelling zal uitdraaien. Of de medewerkers zeggen: […]

0

Steek je energie in de juiste mensen! Bereken de ‘area of influence’

Dé managementtool om klantloyaliteit te meten is de Net Promoter Score (NPS). Even het geheugen opfrissen: een positieve NPS betekent dat er meer gasten uw bedrijf aan anderen aanbevelen, dan afraden. Een NPS-score levert één enkel cijfer op, maar zegt pas echt iets als je kijkt hoe deze tot stand is gekomen. Steek je energie […]

0

Feedbackgesprek met je klant?

Net zoals bij elke persoonlijke relatie ontstaan er bij opdrachtgevers soms (kleine) irritaties, teleurstellingen in de ander of wellicht – in het begin nog overkomelijke – (on)hebbelijkheden. Feedbackgesprek met je klant? Doe de relatiecheck. Een goed gesprek in alle openheid klaart dan in veel gevallen de lucht. Ook als er geen enkel probleem is en […]

0

Hoe kun je servicegerichtheid verbeteren?

Servicegerichtheid, hoe kun je dat verbeteren? Laatst was ik bij de bakker op de hoek, zo’n bakkerij met een horecafunctie waar je kunt koffiedrinken aan een grote koffietafel en op het terras. Het was kwart over vier en ik kwam er om brood te halen. Tegelijkertijd met een wat ouder echtpaar, de één met een rollator, […]

0

Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid: een goeie match

Als we onze medewerkers meer tevreden maken, doen ze hun werk beter en daar hebben onze klanten vervolgens profijt van. Tenminste, van deze riedel gaan de meeste Medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s) uit. In mijn ogen gaat deze denkwijze veel te kort door de bocht. Medewerkers mogen van allerlei onderwerpen iets vinden, zonder dat rekening wordt gehouden met […]

0

Medewerkerstevredenheid meten? Goed idee, maar ‘bezint eer ge begint’

Elk bedrijf wil bevlogen, gepassioneerde medewerkers. Zij leveren vaak een hoge kwaliteit dienstverlening en zorgen voor tevreden klanten. Wie wil dat nou niet? Daarom zien we dat organisaties de beleving van hun medewerkers meten via een periodiek medewerker tevredenheidsonderzoek (MTO). Op basis van de uitkomsten hopen ze de organisatie een positieve impuls te geven en […]

0

Kwaliteit meten in het onderwijs wordt kinderspel

Hoe meer afgestudeerden, hoe meer inkomsten. Dat is het verdienmodel van hogescholen en universiteiten; ze krijgen betaald aan de hand van het aantal inschrijvingen en het aantal voltooide opleidingen. Onderwijsinstellingen staan hierdoor onder een enorme druk: studenten moeten naar ‘jouw’ opleiding worden gelokt. Heb je ze eenmaal binnen dan moet je ze pamperen. Je wilt […]

0

Klanttevredenheid en bedrijfskernwaarden: legt jouw organisatie deze puzzel?

Kernwaarden zijn in iedere organisatie wel bekend. Het zijn eigenschappen of drijfveren die laten zien waar het bedrijf voor staat. Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft bij voorkeur drie tot vijf heldere kernwaarden die de bedrijfscultuur in één keer duidelijk maken. Bijvoorbeeld: Wij zijn betrouwbaar, eerlijk en zorgvuldig. Hoe werken jullie met bedrijfskernwaarden? Je kunt kernwaarden […]

0

Wil je eerst het goede of het slechte nieuws?

Is het je weleens opgevallen op verjaardagen? Hoe vaak hoor je daar iemand een positief verhaal over ervaren dienstverlening vertellen? Niet vaak, mensen smullen nou eenmaal van slecht nieuws en vertellen dat eerder aan elkaar door. Ook blijkt uit onderzoek dat verhalen over slechte ervaringen beter worden onthouden. Goed nieuws vergeet men sneller. Dat is […]

0

Werk je met gratis online vragenlijsten? Sla de plank niet mis!

De gratis onlinemogelijkheden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten worden tegenwoordig steeds beter. Je hebt zo een vragenlijst bij elkaar geklikt en verzonden. Toch moet je hiermee uitkijken. Vooral als jouw bedrijf goede dienstverlening en prettige service hoog in het vaandel heeft staan. Met gratis enquête tools kun je namelijk makkelijk de mist in gaan. Wil […]

0

Hoe hou je jezelf voor de gek?

Laatst kreeg ik via iemand die Peugeot rijdt een flyer die hij had meegekregen van een Peugeot dealer (zie afbeelding). Hij dacht dat ik, als specialist in tevredenheidsonderzoek, de inhoud wel interessant zou vinden. Mijn interesse was meteen gewekt. Natuurlijk is de Net Promotor Score (NPS) een handige graadmeter om klantloyaliteit te meten, maar dat […]

0

Kwaliteitsmetingen in de zorg: een farce of een mooie uitdaging?

Al meer dan vijftien jaar worden in de zorg kwaliteitsmetingen gedaan. Verplichte metingen ingesteld door de zorgverzekeraar; geen meting betekent geen contract. Maar waar leiden deze dure onderzoeken eigenlijk toe? Doen zorgverleners eigenlijk zelf iets met de uitkomsten? Zou dat niet veel efficiënter kunnen worden ingezet?

0

Is Internet Explorer verleden tijd?

De koning is dood. Ik bedoel dan de koning onder de webbrowsers; Internet Explorer (IE). Bijna iedereen in Nederland werkt in een webapplicatie. Veel bedrijven werken met IE als standaard browser om webapplicaties te openen. Als jij dit ook doet, lees dan even verder. Het is tegenwoordig een gevaar en een echte dooddoener voor de […]

0

De verborgen terreur van het gemiddelde

Weet je dat dat gevaarlijk is om te sturen op gemiddelden? Laat ik dit blog eens van start gaan met een stukje theorie. De Net Promoter Score (NPS). Saai onderwerp? Zeker niet! Je kunt veel met de NPS in je bedrijfsvoering. Jammer genoeg rapporteren en sturen organisaties op gemiddelden en niet op de NPS. Maar […]

0

Kijk, daar gaat weer een Picnic wagentje…

In slechts 15 minuten boodschappen doen terwijl je ook nog twee kinderen bij je hebt. Klinkt onmogelijk? Het kan, maar je kunt er ook voor kiezen om je boodschappen te laten bezorgen. Dat laatste heb ik gekozen. Zeker toen ik de Picnic wagentjes door de stad zag rondrijden.

0

Hoe ‘mystery visits’ zicht geven op kwaliteit?

Regelmatig doe ik een mystery visit en wat mij dan opvalt, is dat er nog veel te doen is als het om de juiste service en kwaliteit gaat. Elke keer ben ik -to put it mildly- verbaasd hoe bepaalde bedrijven kunnen blijven bestaan. Hoe simpel kan het zijn om te luisteren en/of kijken naar je […]