0

Wil je eerst het goede of het slechte nieuws?

Is het je weleens opgevallen op verjaardagen? Hoe vaak hoor je daar iemand een positief verhaal over ervaren dienstverlening vertellen? Niet vaak, mensen smullen nou eenmaal van slecht nieuws en vertellen dat eerder aan elkaar door. Ook blijkt uit onderzoek dat verhalen over slechte ervaringen beter worden onthouden. Goed nieuws vergeet men sneller. Dat is belangrijke informatie als je werkt met de Net Promoter Score; de managementtool om klantloyaliteit te meten. Afraders van een bepaalde service of dienst vertellen hun verhaal vaker door aan anderen. Laten we eens inzoomen hierop.

(meer…)

0

Werk je met gratis online vragenlijsten? Sla de plank niet mis!

De gratis onlinemogelijkheden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten worden tegenwoordig steeds beter. Je hebt zo een vragenlijst bij elkaar geklikt en verzonden. Toch moet je hiermee uitkijken. Vooral als jouw bedrijf goede dienstverlening en prettige service hoog in het vaandel heeft staan. Met gratis enquête tools kun je namelijk makkelijk de mist in gaan. (meer…)

0

Hoe hou je jezelf voor de gek?

Laatst kreeg ik via iemand die Peugeot rijdt een flyer die hij had meegekregen van een Peugeot dealer (zie afbeelding). Hij dacht dat ik, als specialist in tevredenheidsonderzoek, de inhoud wel interessant zou vinden. Mijn interesse was meteen gewekt. Natuurlijk is de Net Promotor Score (NPS) een handige graadmeter om klantloyaliteit te meten, maar dat Peugeot deze tool zo misbruikt! Ik heb meteen hun PR-afdeling gebeld, zou worden teruggebeld, maar nooit meer iets terug gehoord… (meer…)

0

Kwaliteitsmetingen in de zorg: een farce of een mooie uitdaging?

Al meer dan vijftien jaar worden in de zorg kwaliteitsmetingen gedaan. Verplichte metingen ingesteld door de zorgverzekeraar; geen meting betekent geen contract. Maar waar leiden deze dure onderzoeken eigenlijk toe? Doen zorgverleners eigenlijk zelf iets met de uitkomsten? Zou dat niet veel efficiënter kunnen worden ingezet?

(meer…)

0

De koning is dood, lang leve de koning

De koning is dood. Ik bedoel dan de koning onder de webbrowsers; Internet Explorer (IE). Bijna iedereen in Nederland werkt in een webapplicatie. Veel bedrijven werken met IE als standaard browser om webapplicaties te openen. Als jij dit ook doet, lees dan even verder. Het is tegenwoordig een gevaar en een echte dooddoener voor je customer experience van een applicatie om IE hiervoor als standaardbrowser te (laten) gebruiken!

(meer…)

0

De verborgen terreur van het gemiddelde…

Laat ik dit blog eens van start gaan met een stukje theorie. De Net Promoter Score (NPS). Saai onderwerp? Zeker niet! Je kunt veel met de NPS in je bedrijfsvoering. Jammer genoeg rapporteren en sturen organisaties op gemiddelden en niet op de NPS. Maar dat is gevaarlijk.

(meer…)

0

Kijk, daar gaat weer een Picnic wagentje…

In slechts 15 minuten boodschappen doen terwijl je ook nog twee kinderen bij je hebt. Klinkt onmogelijk? Het kan, maar je kunt er ook voor kiezen om je boodschappen te laten bezorgen. Dat laatste heb ik gekozen. Zeker toen ik de Picnic wagentjes door de stad zag rondrijden.
(meer…)

0

Question everything

Regelmatig doe ik een mystery visit en wat mij dan opvalt, is dat er nog veel te doen is als het om de juiste service en kwaliteit gaat. Elke keer ben ik -to put it mildly- verbaasd hoe bepaalde bedrijven kunnen blijven bestaan. Hoe simpel kan het zijn om te luisteren en/of kijken naar je gast en daar op in te spelen. Uiteraard is het niet alleen aan de medewerker, maar aan de leidinggevende om de medewerker helder te maken hoe belangrijk dit is (en het goede voorbeeld geven).

(meer…)

0

Happy Halloween!