0

Amplixs – voor de bakker

Laatst was ik bij de bakker op de hoek, zo’n bakkerij met een horecafunctie waar je kunt koffiedrinken aan een grote koffietafel en op het terras. Het was kwart over vier en ik kwam er om brood te halen. Tegelijkertijd met een wat ouder echtpaar, de één met een rollator, de ander met een krantje onder de arm. En wat er toen gebeurde verbaasde me enorm.

(meer…)

0

Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid: een goeie match

Als we onze medewerkers meer tevreden maken, doen ze hun werk beter en daar hebben onze klanten vervolgens profijt van. Tenminste, van deze riedel gaan de meeste Medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s) uit. In mijn ogen gaat deze denkwijze veel te kort door de bocht. Medewerkers mogen van allerlei onderwerpen iets vinden, zonder dat rekening wordt gehouden met de strategie van een organisatie. De onderwerpen met de laagste gemiddelde cijfers worden bekeken en vervolgens vraagt men de teams verbeteracties te formuleren. Maar eigenlijk weet je helemaal niet of je klanten er ook beter van worden. (meer…)

0

Medewerkerstevredenheid meten? Goed idee, maar ‘bezint eer ge begint’

Elk bedrijf wil bevlogen, gepassioneerde medewerkers. Zij leveren vaak een hoge kwaliteit dienstverlening en zorgen voor tevreden klanten. Wie wil dat nou niet? Daarom zien we dat organisaties de beleving van hun medewerkers meten via een periodiek medewerker tevredenheidsonderzoek (MTO). Op basis van de uitkomsten hopen ze de organisatie een positieve impuls te geven en te verbeteren. Helaas, de praktijk wijst anders uit. Na zo’n onderzoek volgt weinig tot geen actie: leidinggevenden lopen vast en medewerkers raken gefrustreerd dat er niets met de uitkomsten gebeurt. (meer…)

0

Kwaliteit meten in het onderwijs wordt kinderspel

Hoe meer afgestudeerden, hoe meer inkomsten. Dat is het verdienmodel van hogescholen en universiteiten; ze krijgen betaald aan de hand van het aantal inschrijvingen en het aantal voltooide opleidingen. Onderwijsinstellingen staan hierdoor onder een enorme druk: studenten moeten naar ‘jouw’ opleiding worden gelokt. Heb je ze eenmaal binnen dan moet je ze pamperen. Je wilt immers niet dat ze halverwege weglopen. Hierdoor vergeet je bijna dat de kwaliteit van het geboden onderwijs ook in de gaten moet worden gehouden!

(meer…)

0

Klanttevredenheid en bedrijfskernwaarden: legt jouw organisatie deze puzzel?

Kernwaarden zijn in iedere organisatie wel bekend. Het zijn eigenschappen of drijfveren die laten zien waar het bedrijf voor staat. Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft bij voorkeur drie tot vijf heldere kernwaarden die de bedrijfscultuur in één keer duidelijk maken. Bijvoorbeeld: Wij zijn betrouwbaar, eerlijk en zorgvuldig. Je kunt kernwaarden zien als de manier waarop een organisatie zijn rol en werkzaamheden wil invullen. Waarden die primair tot uiting komen in gedrag van medewerkers, en die gaan leven door ze te omschrijven en vast te leggen. (meer…)

0

Wil je eerst het goede of het slechte nieuws?

Is het je weleens opgevallen op verjaardagen? Hoe vaak hoor je daar iemand een positief verhaal over ervaren dienstverlening vertellen? Niet vaak, mensen smullen nou eenmaal van slecht nieuws en vertellen dat eerder aan elkaar door. Ook blijkt uit onderzoek dat verhalen over slechte ervaringen beter worden onthouden. Goed nieuws vergeet men sneller. Dat is belangrijke informatie als je werkt met de Net Promoter Score; de managementtool om klantloyaliteit te meten. Afraders van een bepaalde service of dienst vertellen hun verhaal vaker door aan anderen. Laten we eens inzoomen hierop.

(meer…)

0

Werk je met gratis online vragenlijsten? Sla de plank niet mis!

De gratis onlinemogelijkheden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten worden tegenwoordig steeds beter. Je hebt zo een vragenlijst bij elkaar geklikt en verzonden. Toch moet je hiermee uitkijken. Vooral als jouw bedrijf goede dienstverlening en prettige service hoog in het vaandel heeft staan. Met gratis enquête tools kun je namelijk makkelijk de mist in gaan. (meer…)

0

Hoe hou je jezelf voor de gek?

Laatst kreeg ik via iemand die Peugeot rijdt een flyer die hij had meegekregen van een Peugeot dealer (zie afbeelding). Hij dacht dat ik, als specialist in tevredenheidsonderzoek, de inhoud wel interessant zou vinden. Mijn interesse was meteen gewekt. Natuurlijk is de Net Promotor Score (NPS) een handige graadmeter om klantloyaliteit te meten, maar dat Peugeot deze tool zo misbruikt! Ik heb meteen hun PR-afdeling gebeld, zou worden teruggebeld, maar nooit meer iets terug gehoord… (meer…)

0

Kwaliteitsmetingen in de zorg: een farce of een mooie uitdaging?

Al meer dan vijftien jaar worden in de zorg kwaliteitsmetingen gedaan. Verplichte metingen ingesteld door de zorgverzekeraar; geen meting betekent geen contract. Maar waar leiden deze dure onderzoeken eigenlijk toe? Doen zorgverleners eigenlijk zelf iets met de uitkomsten? Zou dat niet veel efficiënter kunnen worden ingezet?

(meer…)

0

De koning is dood, lang leve de koning

De koning is dood. Ik bedoel dan de koning onder de webbrowsers; Internet Explorer (IE). Bijna iedereen in Nederland werkt in een webapplicatie. Veel bedrijven werken met IE als standaard browser om webapplicaties te openen. Als jij dit ook doet, lees dan even verder. Het is tegenwoordig een gevaar en een echte dooddoener voor je customer experience van een applicatie om IE hiervoor als standaardbrowser te (laten) gebruiken!

(meer…)

page 1 of 2