0

Het vakantiegevoel van 2020

Het ziet ernaar uit dat dit jaar minder mensen op vakantie gaan. Sowieso naar het buitenland, want we weten nog niet waar we in de zomer welkom zijn. Wat is het vakantiegevoel van 2020? Maar ook in Nederland omdat mensen het gewoon nog niet aandurven. Op dit moment gaat alle aandacht naar: kunnen we op vakantie?

Terwijl het veel spannender is hoe het straks voelt om op vakantie te zijn. Welk effect hebben de afstandsplicht van 1,5 meter en de hygiëneregels? Hoe zorg je ervoor dat jouw gasten met de juiste verwachtingen naar hun vakantieplek gaan en ook – nog belangrijker – tevreden weer huiswaarts keren?

(meer…)

0

Help je klantenservice door de crisis

De Coronacrisis heeft een groot effect op de ‘klantreis’. Dit ervaren klanten die bellen én de medewerkers van de klantenservice. Help je klantenservice door de crisis. Onderzoek van Harvard laat zien dat het voor een klant moeilijker is om zijn doel te bereiken. Wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escalerenDat gebeurt aan de telefoon en bij de persoonlijke contacten.

Hoe belangrijk is het dan om je medewerkers optimaal te ondersteunen? Het gaat er niet meer om hoe je service verleent op 1,5 meter maar of je nog steeds doet wat je belooft. Werkt alles naar behoren wat je biedt? Ook in deze nieuwe werkelijkheid?

(meer…)

0

Corona-cijfers zeggen bijna niets

Is het beleid dat de regering nu voert gebaseerd op rationele berekeningen? Het is moeilijk te zeggen of dat zo is. Men moet werken met aannames en de tijd zal leren of die juist waren of niet. Moeten we hier als onderzoeksbureau wel iets van vinden? De Corona-cijfers zeggen bijna niets. Lees hier een mening van een onderzoeker die met cijfers en zekerheden werkt terwijl de emotie nu domineert.
(meer…)

0

Welke verbeterpunten zien jouw medewerkers? MTO is ook KTO

Wat voor goede voornemens geldt, geldt ook voor medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s). Wat niet haalbaar is, kun je je beter niet voornemen. Oftewel: het heeft geen zin om in een onderzoek naar een mening te vragen over iets dat vastligt. Welke verbeterpunten zien jullie medewerkers?

Je weet van tevoren dat het op een teleurstelling zal uitdraaien. Of de medewerkers zeggen: “zie je wel, er is wéér niets mee gedaan.” Maar wat vraag je dan wel aan je medewerkers? Welke verbeterpunten zien jouw medewerkers? Met de uitkomsten kan werk je samen aan de verbeterpunten. 

(meer…)

0

Steek je energie in de juiste mensen! Bereken de ‘area of influence’

Dé managementtool om klantloyaliteit te meten is de Net Promoter Score (NPS). Even het geheugen opfrissen: een positieve NPS betekent dat er meer gasten uw bedrijf aan anderen aanbevelen, dan afraden. Een NPS-score levert één enkel cijfer op, maar zegt pas echt iets als je kijkt hoe deze tot stand is gekomen. Steek je energie in de juiste mensen! Wie zijn die afraders en aanraders en zijn deze mensen nog te bewegen? (meer…)

0

Feedbackgesprek met je klant?

Net zoals bij elke persoonlijke relatie ontstaan er bij opdrachtgevers soms (kleine) irritaties, teleurstellingen in de ander of wellicht – in het begin nog overkomelijke – (on)hebbelijkheden. Feedbackgesprek met je klant? Doe de relatiecheck. Een goed gesprek in alle openheid klaart dan in veel gevallen de lucht.

Ook als er geen enkel probleem is en de relatie als geweldig wordt ervaren, is het goed regelmatig een gesprek aan te gaan. Omdat je graag wilt weten of je in je missie bent geslaagd; voelt je opdrachtgever zich nog optimaal ondersteund? Feedbackgesprek met je klant? Doe de relatiecheck. (meer…)

0

Hoe kun je servicegerichtheid verbeteren?

Servicegerichtheid, hoe kun je dat verbeteren? Laatst was ik bij de bakker op de hoek, zo’n bakkerij met een horecafunctie waar je kunt koffiedrinken aan een grote koffietafel en op het terras.

Het was kwart over vier en ik kwam er om brood te halen. Tegelijkertijd met een wat ouder echtpaar, de één met een rollator, de ander met een krantje onder de arm. En wat er toen gebeurde verbaasde me enorm.

(meer…)

0

Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid: een goeie match

Als we onze medewerkers meer tevreden maken, doen ze hun werk beter en daar hebben onze klanten vervolgens profijt van. Tenminste, van deze riedel gaan de meeste Medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO’s) uit. In mijn ogen gaat deze denkwijze veel te kort door de bocht. Medewerkers mogen van allerlei onderwerpen iets vinden, zonder dat rekening wordt gehouden met de strategie van een organisatie. De onderwerpen met de laagste gemiddelde cijfers worden bekeken en vervolgens vraagt men de teams verbeteracties te formuleren. Maar eigenlijk weet je helemaal niet of je klanten er ook beter van worden. (meer…)

0

Medewerkerstevredenheid meten? Goed idee, maar ‘bezint eer ge begint’

Elk bedrijf wil bevlogen, gepassioneerde medewerkers. Zij leveren vaak een hoge kwaliteit dienstverlening en zorgen voor tevreden klanten. Wie wil dat nou niet? Daarom zien we dat organisaties de beleving van hun medewerkers meten via een periodiek medewerker tevredenheidsonderzoek (MTO). Op basis van de uitkomsten hopen ze de organisatie een positieve impuls te geven en te verbeteren. Helaas, de praktijk wijst anders uit. Na zo’n onderzoek volgt weinig tot geen actie: leidinggevenden lopen vast en medewerkers raken gefrustreerd dat er niets met de uitkomsten gebeurt. (meer…)

0

Kwaliteit meten in het onderwijs wordt kinderspel

Hoe meer afgestudeerden, hoe meer inkomsten. Dat is het verdienmodel van hogescholen en universiteiten; ze krijgen betaald aan de hand van het aantal inschrijvingen en het aantal voltooide opleidingen. Onderwijsinstellingen staan hierdoor onder een enorme druk: studenten moeten naar ‘jouw’ opleiding worden gelokt. Heb je ze eenmaal binnen dan moet je ze pamperen. Je wilt immers niet dat ze halverwege weglopen. Hierdoor vergeet je bijna dat de kwaliteit van het geboden onderwijs ook in de gaten moet worden gehouden!

(meer…)

page 1 of 2