Check, check: relatiecheck
Net zoals bij elke persoonlijke relatie ontstaan er bij opdrachtgevers soms (kleine) irritaties, teleurstellingen in de ander of wellicht – in het begin nog overkomelijke – [...]
Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid: een goeie match
Als we onze medewerkers meer tevreden maken, doen ze hun werk beter en daar hebben onze klanten vervolgens profijt van. Tenminste, van deze riedel gaan de meeste [...]
Medewerkerstevredenheid meten? Goed idee, maar ‘bezint eer ge begint’
Elk bedrijf wil bevlogen, gepassioneerde medewerkers. Zij leveren vaak een hoge kwaliteit dienstverlening en zorgen voor tevreden klanten. Wie wil dat nou niet? Daarom zien we dat organisaties de [...]
Klanttevredenheid en bedrijfskernwaarden: legt jouw organisatie deze puzzel?
Kernwaarden zijn in iedere organisatie wel bekend. Het zijn eigenschappen of drijfveren die laten zien waar het bedrijf voor staat. Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft bij voorkeur drie tot [...]
Wil je eerst het goede of het slechte nieuws?
Is het je weleens opgevallen op verjaardagen? Hoe vaak hoor je daar iemand een positief verhaal over ervaren dienstverlening vertellen? Niet vaak, mensen smullen nou eenmaal van slecht nieuws en [...]
Hoe hou je jezelf voor de gek?
Laatst kreeg ik via iemand die Peugeot rijdt een flyer die hij had meegekregen van een Peugeot dealer (zie afbeelding). Hij dacht dat ik, als specialist in tevredenheidsonderzoek, de inhoud wel [...]
De verborgen terreur van het gemiddelde…
Laat ik dit blog eens van start gaan met een stukje theorie. De Net Promoter Score (NPS). Saai onderwerp? Zeker niet! Je kunt veel met de NPS in je bedrijfsvoering. Jammer genoeg rapporteren en [...]
Question everything
Regelmatig doe ik een mystery visit en wat mij dan opvalt, is dat er nog veel te doen is als het om de juiste service en kwaliteit gaat. Elke keer ben ik -to put it mildly- verbaasd hoe bepaalde [...]