Onze producten
Onze markten
Over ons

De Net Promoter Score

Handig meetinstrument voor de tevredenheid van uw afnemers

Handig meetinstrument voor de tevredenheid van uw afnemers

De Net Promoter Score (NPS) wordt door Amplixs vaak gebruikt in haar onderzoeken. Het is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klanttevredenheid te meten.

De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultants in Engeland (Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix). Bedoeling was een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klanttevredenheidsscore te bepalen die door de tijd of tussen verschillende sectoren vergeleken kan worden.

De NPS peilt bij de klant in welke mate hij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wilt u dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:
In welke mate zou u "organisatie x" aanraden aan vrienden, familie of collega’s?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntschaal, van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk).

Berekening
Op basis van de score die gegeven wordt op de NPS-vraag onderscheidt men drie categorieën van klanten:

  • Promoters: klanten die een 9 of 10 hebben gegeven
  • Neutrals: klanten die een 7 of 8 hebben gegeven
  • Detractors: klanten die een score van 0 tot en met 6 hebben gegeven

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promoters en Detractors. Als er bijvoorbeeld 40% Promoters zijn, 35% Neutrals en 25% Detractors, dan bedraagt de NPS +15.

Een positieve NPS (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Gebruik
De NPS wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als instrument om te sturen op kwaliteit. Een NPS geeft uw organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers concreet kunnen sturen. Volgens velen is de NPS ook een goede indicatie van het groeipotentieel en de klantenloyaliteit van een bedrijf. 

Om te kunnen sturen op de NPS is het belangrijk om te weten waarom een klant Promoter, Criticaster of Passief tevreden is. In onze onderzoeken stellen wij daarom vrijwel altijd een open vraag over de achterliggende oorzaak van de gegeven score.

Dit geeft u de gelegenheid om gepast bij te sturen en op die manier de toekomstige NPS te verhogen. Dit kan hetzij door het verhogen van het percentage Promoters, hetzij door het verlagen van het percentage Neutrals en Detractors.

De indeling naar Promoters, Detractors en Neutrals komt op meerdere plekken in onze rapportages terug. Door de score voor een bepaald onderdeel (bijvoorbeeld 'kwaliteit van het eten') op te delen naar de NPS categorieën ontvangt u nog gerichter stuurinformatie.

Onderstaand figuur laat zien dat het gemiddelde cijfer (inclusief de 7 en de 8) van verschillende bedrijven niet zo ver uiteenlopen, terwijl dezelfde waarderingen gebruikt zijn in de berekening van de NPS die we in figuur 2 zien. Nu zijn de verschillen beter zichtbaar.

Figuur 1: gemiddelde cijfers

Figuur 2: Dezelfde cijfers uitgedrukt als NPS score